Kainuun Sanomat »Sotkamo-lehti »Ylä-Kainuu »Kuhmolainen »Alueen muut lehdet »

KAUPALLINEN YHTEISTYÖ

Wetteri

Omamekaanikoista tuli autohuollon uudistajia – Kimmo tuntee niin auton kuin omistajan

thumbnail
Senni Haataja jätti autonsa luottavaisin mielin omamekaanikko Kimmo Karjalaisen huollettavaksi.


Kajaanin Wetterin Omamekaanikot ovat autohuollon uudistajia. Kajaanissa käyttöön otettu asiakaspalveluun panostava mekaanikkopalvelu on ainut laatuaan. Kimmo Karjalainen on yksi Volvon superkoulutetuista Omamekaanikoista, jotka tuntevat niin auton kuin omistajan.

Mekaanikko naputtelee tietokonetta ja tulkitsee ruudulle tulevia tekstejä. Hetkeä aiemmin hän keskusteli asiakkaan kanssa auton oireista, nyt hän kysyy oireita autolta itseltään. Vielä muutama mittaus merkkikohtaisilla mittalaitteilla ja vaiva on selvillä. Mekaanikko käy kertomassa auton tilanteen asiakkaalle, joka on hetken odottanut autokaupan olohuoneessa. Mekaanikko ja asiakas sopivat jatkotoimenpiteistä, ja hetken kuluttua mekaanikko luovuttaa kunnossa olevan auton suoraan asiakkaalle.

Tuota pikaa hallin ovi aukeaa ja uusi asiakas saapuu sisään.

– Moi! Sinullahan on nyt määräaikaishuoltoaika Volvo V70 -autoosi, toteaa Kimmo Karjalainen suoraan auton omistajalle.

Tässä ollaan nykypäivän asiakaspalvelun äärellä. Siinä missä tavallinen mekaanikko saa kuulla auton vioista työnjohdolta ja myyjiltä, Volvo päätti nostaa kissan pöydälle ja poistaa turhat prosessit välistä.

– Volvo teki jo 90-luvun taitteessa kokeiluja, joissa testattiin mekaanikkolähtöistä korjaamopalvelua – ideaa, jossa auton omistaja on suorassa kontaktissa mekaanikon kanssa työnjohdon sijaan, kertoo Volvon myyntipäällikkö Erkki Lehtimäki.

– Perinteisesti asiakas on kertonut viat työnjohtajalle, he ovat kirjoittaneet ne ylös ja kun tieto päätyy mekaanikolle, on viesti varmasti muuttunut. Tulee väärinkäsityksiä. Mekaanikko korjasi kilinää, vaikka kyseessä oli kolina.

Tutkimuksista selvisi, että asiakkaat ovat paljon tyytyväisempiä, kun he saavat kertoa auton vioista suoraan mekaanikolle. Viestintä on tehokkaampaa ja asiakaspalvelua käydään oikeilla tahoilla.
Jokainen Volvon omistaja saakin käyttöönsä oman mekaanikon, Omamekaanikon, joka on asiakkaan suora yhteyshenkilö auton huollossa. Näin Omamekaanikko on aina ajan tasalla auton tilasta, ja näiden kahden tahon välillä on suora kommunikaatio.

– On kaksi aivan eri asiaa, jos mekaanikko kertoo suoraan auton omistajalle auton huollosta kuin että asiakas ei näkisi eikä kuulisi mitään autonhuollon asiantuntijalta, joka piileksisi työnjohdon takana. Uusi kasvokkainen tapa vahvistaa asiakkaan luottoa mekaanikkoon, ja mekaanikko oppii muutakin kuin rekisterinumeron – hän oppii tuntemaan auton omistajan ja auton, sanoo Kajaanin Wetterin teknisen palvelun päällikkö Timo Haataja.

 

Tulevaisuuden tietotaitoa

Omamekaanikoksi ei pääse kuka tahansa. Volvo haluaa varmistaa kattavilla koulutuksillaan, että jokainen Omamekaanikko on ajan tasalla tietotaidossaan, ellei jopa edellä aikaansa autojen teknologiasta.

– Koulutus on suuressa merkityksessä, sillä autot ja niiden järjestelmät menevät koko ajan eteenpäin, kun yritetään olla tehokkaampia ja parempia, joten koulutus on erittäin tärkeä työkalu, kertoo Kimmo Karjalainen, joka kouluttautui Omamekaanikoksi tavallisen mekaanikon taustalta.

Asiakaspalvelu on myös tärkeä osa kokonaisuutta.

– Mekaanikot eivät normaalisti keskustele suoraan asiakkaiden kanssa, sillä se ei kuulunut heidän työnkuvaansa, joten Omamekaanikon koulutuksessa sosiaalisilla taidoilla on myös painoarvoa. Kun asiakas soittaa suoraan mekaanikolle, mekaanikon tulee osata palvella oikealla tavalla, kertoo Erkki Lehtimäki.

– Voi toki olla ihmisiä, jotka eivät tykkää puhua suoraan mekaanikolle ja tämäkin on ok. Siksi asiakas saa valita ja voi halutessaan kertoa auton vioista tiimivetäjälle, painottaa Karjalainen.

Läpinäkyvä toiminta ja asiakkaita oikeasti palveleva asiakaspalvelu ovat keskiössä, ja se näkyy Wetterin ”olohuoneessa” – tilassa, jossa asiakkaat voivat halutessaan odottaa auton valmistumista huollosta.

Olohuone tarjoaa kotoisia istumapaikkoja, kahvia, lukemista, ja monet käyttävät ajan hyödyksi tekemällä töitä. Mikä tärkeintä, asiakkaat saavat läheltä tiedon auton korjaamisen etenemisestä.

– Asiakas saa jopa halutessaan mennä korjaamoon sisään ja katsoa, mitä autolle tehdään. Ennen huollon ovessa oli isot kyltit, joissa luki ”Vain henkilökunnalle”, mutta halusimme tehdä tästäkin prosessista avoimen, kertoo Wetterin teknisen palvelun päällikkö Timo Haataja.

– Tämä on meidän tapa erottua muista. Omamekaanikko -palvelu on ollut Kajaanissa käytössä neljä vuotta, ja sinä aikana olemme saaneet runsaasti positiivista palautetta. Täällä asiakaspalvelun on oltava hyvää, ja halusimme tuoda sen myös autohuollon puolelle, kertoo Haataja.


thumbnail

Oma Mekaanikko
• Asiakas asioi suoraan mekaanikon kanssa
• henkilökohtainen palvelu
• varaa huoltoajan
• ottaa auton vastaan
• luovuttaa auton
• käy läpi huoltotyöt
• perii maksun
• Ollut käytössä Kajaanissa Volvo-huollossa 4 vuotta

Uusimmat

10.07.

Kuhmon kamarimusiikki

Viisi vinkkiä Kuhmon Kamarimusiikkiin


29.05.

RekryKainuu

Kajaaniin paluuta ei ole tarvinnut katua


04.05.

Wetteri

Edukseen erottuva arkiauto


29.03.

Wetteri

Omamekaanikoista tuli autohuollon uudistajia – Kimmo tuntee niin auton kuin omistajan


15.03.

Kajaanin Vaihtoehtohoitola

Akupunktiohoitajana Kajaanissa 20 vuotta


Kainuun Sanomien tuoreimmat

22.10. klo 19:00kotimaa

Kertakäyttömuovi halutaan kieltää Euroopassa – Tutkija: Korvatopsit eivät ole ongelma, ruokapakkaukset ovat hankalampi juttu


22.10. klo 16:24kainuu

Syyttäjä tahtoo Perälle yli 2 vuotta linnaa – Puolustus: Tulevaisuuden ennustaminen väärin ei ole rikos


22.10. klo 15:40kotimaa

Valtakunnansovittelija haluaa riitapukarit neuvottelupöytään – Hallitus voisi määrätä valtakunnansovittelijan avuksi poliittisiin lakkoihin


22.10. klo 14:58kotimaa

Vartijat kolmen päivän lakkoon – neuvottelujen tuloksena syytöksiä joustamattomuudesta ja pelottelusta


22.10. klo 14:06ulkomaat

Australia pyysi anteeksi seksuaalisen hyväksikäytön uhreiksi joutuneilta